L’envolée actuelle du E-commerce est une excellente nouvelle pour les détaillants ou du moins elle l’est à première vue. Alors qu’il y a plus d’acheteurs en ligne que jamais, il est indubitable que les coûts d’exploitation du E-commerce peuvent également être élevés, et tque la moindre inefficacité peut rapidement rogner les marges bénéficiaires .Les commerçants du E-commerce savent que la meilleure façon de tirer le meilleur parti de l’essor du E-commerce est de réduire le coût du service. Mais comment ?
Exécution plus souple à transporteurs multiples
Selon McKinsey, le dernier kilomètre de livraison peut être à l’origine de plus de 50% du coût logistique total. À plus long terme, pour mettre en place une exécution régulière et évolutive du dernier kilomètre, la plupart des commerçants se tournent vers les transporteurs et les remises qu’ils peuvent offrir pour les gros volumes.
De nombreux commerçants ont adopté une stratégie multi-transporteurs afin de disposer d’un large éventail de choix pour desservir efficacement différents secteurs du marché . Dans notre plus récent rapport benchmark sur la livraison dans le E-commerce, les recherches menées par RetailX ont révélé que les différents consommateurs privilégient alternativement le coût et la rapidité. Il peut arriver qu’un commerçant déploie un transporteur pour offrir la livraison le lendemain à un prix élevé, tout en proposant une option standard ou gratuite plus lente mais moins chère pour un autre.
Grâce aux progrès de l’automatisation, les opérateurs n’ont plus besoin d’intervenir manuellement pour attribuer des tâches aux différents conducteurs. Cela peut se faire automatiquement sur la base de règles préconfigurées, grâce à des outils qui peuvent créer un itinéraire sur mesure pour chaque conducteur, garantissant le trajet le plus rapide entre leurs livraisons et leurs enlèvements.
HelloFresh, une entreprise de boîtes repas qui a vu ses revenus plus que doubler d’une année sur l’autre en 2020, a récemment élargi son choix de transporteurs à plus de 350 en utilisant le logiciel d’expédition de Metapack. L’entreprise sera désormais en mesure de sélectionner automatiquement le meilleur transporteur pour une commande en fonction de la disponibilité et des exigences, sans qu’il soit nécessaire de procéder à un contingentement individuel.
Coûts de logistique des retours moins élevés
Les retours ont la même réputation d’ augmenter le coût des services que le dernier kilomètre, si ce n’est plus. Ce n’est pas un hasard si on les appelle le problème du milliard de dollars pour rien – selon KPMG, le retour d’un article peut coûter jusqu’à deux fois plus cher que sa livraison ².
Et davantage d’achats en ligne, cela signifie plus de retours. Selon le rapport benchmark sur la livraison dans le E-commerce, 75% des consommateurs ont retourné au moins un produit acheté en ligne au cours du mois précédent, tandis que 19% ont retourné plus de la moitié des produits qu’ils ont achetés en ligne. C’est probablement la raison pour laquelle le même rapport indique que 89% des commerçants analysent désormais les raisons des retours.
Les clients ont déclaré qu’ils seraient moins susceptibles de renvoyer des articles si les informations sur le produit (54%) et l’imagerie du produit (43%) étaient meilleures. Certains organismes ont proposé d’ajouter des frais de livraison obligatoires, mais l’enquête indique que cela n’empêcherait pas la majorité des retours puisque seulement 27% des personnes interrogées ont déclaré que des frais de retour les rendraient moins susceptibles de renvoyer des articles.
Évitez les contacts clients inutiles
Il n’y a pas que le coût d’acheminement d’un article aux clients (ou de retour au commerçant) qui compte, mais aussi le coût de la communication tout au long du processus. Le traitement des demandes par les centres de service client est crucial pour maintenir la confiance et assurer une expérience transparente mais le coût du maintien de ces services a vite fait de s’accumuler . C’est notamment le cas lorsqu’ils sont noyés de demandes . Selon une étude, les volumes d’appels des centres de contact des commerçants ont augmenté de 69% pendant la pandémie1.
La communication proactive avec les clients réduit le risque qu’ils décident de contacter directement le commerçant pour se renseigner sur leur commande. Un autre moyen de réduire les contacts inutiles avec les clients est de fournir un suivi clair et convivial .
De nombreux commerçants ont choisi de centraliser l’expérience de suivi des livraisons sous leur propre marque. Cela permet au site du commerçant de servir de guichet unique et signifie qu’il n’a pas à compter sur les transporteurs pour préserver son expérience client. Par exemple, le commerçant de cadeaux et de cartes Moonpig a commencé à proposer des notifications de livraison de marque grâce à un contrat étendu avec Royal Mail. Les clients qui choisissent les options « suivi » et « livraison spéciale » recevront des mises à jour quotidiennes portant le logo de Moonpig ainsi que celui de Royal Mail.
L’économie de la « tout-livraison » a créé des opportunités considérables. Les détaillants en commerce électronique cherchent à exploiter la demande actuelle en ligne, mais ils doivent le faire sans risquer de minimiser leurs marges. Si vous souhaitez tirer le meilleur parti de l’essor du commerce électronique, ne négligez pas l’importance de contrôler le coût du service..
Pour en savoir plus sur les moyens de prospérer dans l’économie du « tout-livraison », lisez le benchmark 2021 sur la livraison dans le E-commerce Metapack.