Customer Experience

Jedes E-Commerce-Unternehmen weiß, dass die „Customer Experience“, also die Kundenerfahrung, das allerwichtigste ist, um mehr Kaufabschlüsse zu erzielen. Doch was bedeutet „Customer Experience“ eigentlich konkret? Sie steht jedenfalls für wesentlich mehr als nur das Einkaufserlebnis. Viele Händler fokussieren sich auf einen viel zu kleinen Aspekt der Kundenreise, nämlich den Kauf. Dabei vernachlässigen Sie aber die Erfahrung der Kunden im Anschluss daran (Post-Purchase-Experience). Außerdem erwarten die Kunden heute auch verschiedene Lieferoptionen, die Möglichkeit zur Warenrücksendung sowie einen guten Kundenservice mit Sendungsverfolgung im E-Commerce. Alle diese Elemente müssen dabei genau so komfortabel und unproblematisch sein wie der Rest des Einkaufserlebnisses.

70 % der Online-Käufer brechen ihre Einkäufe ab und kehren dann nie wieder zu dem jeweiligen Händler zurück. Oft hätte sich das vermeiden lassen, wenn man den Kunden die passenden Angebote für die Zeit nach dem Kauf gemacht hätte. Andere Kunden schließen zwar ihren Einkauf ab, werden aber im Anschluss daran von unbefriedigenden Prozeduren zur Sendungsverfolgung oder Retourenabwicklung enttäuscht. Das belastet nicht nur die Kundenservice-Hotlines, es stellt auch eine verpasste Gelegenheit dar, Ihren Markenwert zu steigern und zusätzliche Umsatzströme zu erschließen.