John Lewis bietet ein nahtloses Erlebnis vor Ort und Online
Region: Vereinigtes Königreich und Irland
Größe: 80,000+ Mitarbeiter
Produkt: Delivery Manager
Verbesserte Skalierbarkeit
Erweiterte Flexibilität und mehr Lieferoptionen
Höhere Kundenbindung und Loyaltität, und einen erhöhten stationären Handel in den Filialen
Option “Kostenlose Lieferung in die Filiale” hinzugefügt
„Wir sind nicht nur bestrebt, Neukunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden besser und umfassender zu bedienen. Davon sind verbesserte und für den Kunden bequemere Lieferoptionen – wo Metapack eine entscheidende Rolle spielt – ein wichtiger Bestandteil.”
Die Herausforderungen:
Seit der Eröffnung seines ersten Kaufhauses in der Oxford Street im Jahr 1864 hat sich John Lewis zu einem Unternehmen mit 34 Kaufhäusern und 332 Waitrose-Supermärkten sowie einem starken Online-Angebot entwickelt. Eines der größten Omnichannel-Händlern des Landes deckt heute drei Kerngeschäftsbereiche ab: Supermärkte, Kaufhäuser und Finanzdienstleistungsprodukte.
John Lewis Ziel ist es, das Online-Shopping nahtlos mit dem traditionellen Einkaufserlebnis zu verbinden seinen Kunden gleichzeitig einen außergewöhnlichen Service zu bieten. „Wenn Kunden bei uns kanalübergreifend einkaufen, geben sie mehr aus, nicht nur insgesamt, sondern auch in den einzelnen Kanälen”, erklärt Charlie Mayfield, Vorsitzender von John Lewis Partnership. „Es geht um die Nähe der Beziehung, die man als Marke zum Kunden aufbauen kann. Die Technologie bietet ein reicheres und vielfältigeres Angebot an Kanälen, um diese Beziehung aufzubauen und zu entwickeln.”
Die Lösungen:
2008 führte John Lewis mit Metapack seinen ersten Click and Collect Service ein, der es den Kunden ermöglichte, aus über 200.000 Produkten auf johnlewis.com zu wählen und sich diese kostenlos in die örtlichen John Lewis oder Waitrose Geschäfte liefern zu lassen. Da John Lewis seine eigene Lieferflotte einsetzt, fügte Metapack die John Lewis Flotte zum Spediteur Netzwerk hinzu, die vom System verwaltet werden.
Wenn ein Kunde online bestellt wird die Bestellung bearbeitet und die Artikel aus dem Lager ausgewählt. Metapack bestimmt dann automatisch, ob diese Bestellung über die Flotte von John Lewis oder über einen alternativen Drittanbieter befördert wird. Da die Flotte nur volle Ladungen verfolgt, stellt das speziell entwickelte Etikettier- und Barcodesystem von Metapack sicher, dass die Pakete identifiziert und anschließend im Kaufhaus oder Supermarkt gescannt werden können, um ihre Ankunft zu bestätigen.
Nachdem das Paket gescannt wird, erhält der Kunde automatisch eine E-Mail und eine SMS mit der Information, dass es zur Abholung bereitliegt. Wenn das Paket nach zwei Tagen noch nicht abgeholt wurde, bekommt der Kunde eine Erinnerung per E-Mail. Nach fünf weiteren Tagen erstellt Metapack automatisch einen Bericht über alle nicht-abgeholten Pakete, damit diese zurück ins Lager transportiert werden können.
Metapacks Lösungen für John Lewis beschränken sich nicht nur auf Click and Collect, sondern umfassen auch optimierte Prozesse rund um die Hauszustellung. Bisher hatte John Lewis viele größere Produkte über seine Kaufhäser zum Kunden geliefert, obwohl ein Versand direkt ab Lager mehr Sinn machte. Das Unternehmen wollte zwei Spediteure einsetzen und Etiketten in allen fünf Lagern mit einem Drucker drucken. Gleichzeitig wollte man eine Sendungsverfolgung vom Kaufhaus wie auch vom Kundendienst ermöglichen.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, hat John Lewis den Metapack Manager eingeführt – eine Umsetzung die nur vier Wochen dauerte. Das Unternehmen nutzt nun das konfigurierbare Metapack System, um Dateien zu importieren und eine Auftragsdatei pro Tag hochzuladen. Die Spediteur Auswahl wird bestätigt und die Etiketten entweder in Massendruck oder einzeln gedruckt. Anhand des Kundennamen, der Postleitzahl und der Bestellnummer können alle John Lewis Kaufhäuser und Supermärkte online auf jede Bestellung zugreifen. Metapack informiert den Kunden, ob der Versand der Bestellung aussteht oder ob sie bereits unterwegs ist, und stellt ihm während der Lieferung mehrere Statusinformationen zur Verfügung.
Die Ergebnisse:
Diese praktischen Verfahren garantieren John Lewis einen reibungslosen Service und seinen Kunden ein problemlose Kaufabwicklung über seine verschiedenen Kanäle. Das Kundenfeedback ist äußerst positiv. Die Kunden sagen, dass die bequeme Abholung in den Geschäften vor Ort das Einkaufserlebnis erheblich verbessert hat, insbesondere angesichts der langen Geschäftöffnungszeiten an allen sieben Tagen der Woche. Dank der konsolidierten Ladenlieferungen konnte John Lewis einen Rückgang der Lieferstörungen verzeichnen und auch die Betriebskosten optimieren. Gleichzeitig gab es eine deutliche Zunahme bei Click and Collect, die nun den am schnellsten wachsenden Lieferkanal der Marke darstellen und über 40 % der Online-Lieferungen ausmachen.
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