Holland & Barrett nutzt Ladeninventar im E-Commerce-Boom

Branche: Gesundheitswesen, Lebensmittel
Region: Europa, Naher Osten, Asien
Gegründet 1870
Produkte: Versand zum/vom Geschäft

Wochen für die Umsetzung

Integrierte Läden

Größere Netzwerkflexibilität

Reduzierter Kundenkontakt

COVID-19 hat uns beschleunigt, aber unseren Kurs nicht verändert.

Herausforderungen

Mit über 800 Läden in Großbritannien und Irland ist Holland & Barrett eine europaweit führende Einzelhandelskette aus dem Bereich Gesundheit und Wellness. Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Spezialnahrung, Vitaminen, Nahrungsergänzungsmitteln, Sporternährung und ethischen Kosmetika. Das Unternehmen vertreibt seine Produkte sowohl in Ladengeschäft als auch über das Internet, wobei der Internethandel während der Pandemie enorm an Bedeutung hinzugewonnen hat.

Da Holland & Barrett während der Pandemie als ein für die Versorgung notwendiges Unternehmen eingestuft wurde, konnten die Läden während dieser Zeit geöffnet bleiben. Die Nachfrage nach Produkten blieb hoch, vor allem bei einer zunehmend gesundheitsbewussten Bevölkerung. Die Besucherzahlen in den Ladengeschäften gingen jedoch zurück, und viele Kunden stiegen auf das Internet um.

Lösung

Das Unternehmen hat während der Pandemie mehrere größere Änderungen an seinem Netzwerk vorgenommen. Dabei wurde die ursprüngliche 12- bis 18-monatige Omnichannel-Roadmap innerhalb weniger Wochen umgesetzt.

„COVID-19 hat uns zwar beschleunigt, aber nicht vom Kurs abgebracht“, erklärt Paz Khorana, Leiter der Abteilung „Multichannel-Abläufe“. Außerdem lobt er das interne Technologie-Team des Unternehmens für seine Leistung während der Pandemie.

In der Anfangsphase der Pandemie lag das Hauptaugenmerk auf der Ausweitung der Kapazitäten, um den sprunghaften Anstieg der Nachfrage zu bewältigen. Durch die Zusammenarbeit mit Metapack als Anbieter einer effizienten Liefer-Management-Software erweiterte Holland & Barrett seine „Click & Collect“-Kapazitäten und kann nun Online-Bestellungen auch in den Geschäften ausführen. Der Versand von Online-Bestellungen von den Ladengeschäften aus wurde in weniger als zwei Wochen ermöglicht.

Holland & Barrett hat außerdem ein sogenanntes Pop-up-Fulfillment-Center mit DHL als zusätzlichen Support-Kanal für die Online-Bestellabwicklung eingerichtet und nutzt das Netzwerk der On-Demand-App Deliveroo für zusätzliche Lieferkapazitäten.

Ergebnisse

Diese Neuerungen wurden Anfang 2020 eingerichtet und im anschließenden Sommer wurden die Beschränkungen in Großbritannien gelockert. Im November und Ende Dezember 2020 wurden sie dann erneut verschärft. In den relativ normalen Zeiten zwischen den Lockdowns konnte sich das Unternehmen nicht nur auf die Kapazität, sondern auch auf einen „besseren Kundenservice“ konzentrieren.

Dies wurde zum Teil anhand des Kontaktzentrums gemessen, wobei eine Kennzahl darin bestand, wie viele Kunden sich im Vergleich zur Anzahl der aufgegebenen Bestellungen meldeten. Die andere Kennzahl war, wie gut das Kundenversprechen eingehalten wurde. Mit Blick auf den Kunden wurden die Änderungen rund um den Versand ab dem Ladengeschäft weiter vorangetrieben. Die Metapack-Lösung ist jetzt in 75 Geschäften integriert.

Dies erhöht die Flexibilität des Netzes, da die Geschäfte je nach Bedarf aktiviert und deaktiviert werden können. Die Zahl der Läden, die die Ware ausliefern, lag Anfang Dezember bei etwas 20 und beträgt nun rund 50. Für Khorana ist die Lieferung ein entscheidender Faktor, um sich im Online-Bereich von den Wettbewerbern abzuheben.

„Es ist großartig, wenn man ein fantastisches Online-Erlebnis hat, aber man braucht auch ein Angebot, das diese Leistung unterstützt. Wir stellen uns auf die Kunden je nach den geänderten Einkaufsgewohnheiten ein.“

Versand aus dem Ladengeschäft starten

Es ist großartig, wenn man ein fantastisches Online-Erlebnis hat, aber man braucht auch ein Angebot, das diese Leistung unterstützt. Wir stellen uns auf die Kunden je nach den geänderten Einkaufsgewohnheiten ein.